Индекс лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score)

NPS индекс лояльности - достоверный не финансовый показатель будущего финансового роста компании.

Что оценивает индекс лояльности клиентов компании (NPS)?

  • насколько доволен ваш клиент после взаимодействия с вашей компанией
  • успешен ли был сервис с которым столкнулся клиент
  • насколько доволен клиент отдельным процессом
  • доволен услугой или товаром

 

Зачем и каким компаниям нужно замерять NPS?

Уже много написано и сказано о том, что привлечь нового клиента обходится в 5-6 раз дороже, чем удержать старого. А значит всем компаниям нужно заботиться о  своих текущих клиентах, учитывать их ожидания о товаре и цене на него, об уровне сервиса. И быстро реагировать, когда ожидания клиента не оправдались. Потому что:

  • лояльный клиент привлекает 10 новых клиентов, просто рекомендуя им вашу компанию БЕСПЛАТНО
  • лояльный клиент не уйдет к конкурентам из за того что у вас повысилась цена или недостаточно широкий выбор товаров
  • лояльный клиент будет с радостью  делится с вами конструктивной критикой, потому что он хочет чтобы компания приверженцем которой он является была лучше остальных
  • он будет покупать у вас, а не у конкурентов, когда возникнет такая необходимость

 

Методы оценки NPS

Чтобы собрать полную информацию, нужно использовать и количественные и качественные методы.

  • опросы (составляется анкета, для получения наиболее полной картины удовлетворенности клиента)
  • фокус - группы (во время которой раскрываются более качественные представления клиентов компании об удовлетворенности в сервисе и процессе работы).

 

Хотите заказать услугу или у вас есть вопросы? Напишите нам, и мы ответим на все ваши вопросы!

 

Руководитель проекта
Natalia Kovaleva
Телефоны для справок
+7 (775) 877-88-66

Остались вопросы?

Пожалуйста, заполните форму и мы вам перезвоним

Другие исследования
блока Аудит NPS

POS Аудит

Аудит розничных торговых точек на наличие POS материала, его актуальность, надлежащее состояние и соответствие проводимым акциям в компании. Для чего нужен POS Аудит? проконтролировать соблюдение договоренностей по проведению маркетинговых мероприятий (промоакции, презентаций и тп.)  …

Подробнее
Индекс лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score)

NPS индекс лояльности — достоверный не финансовый показатель будущего финансового роста компании. Что оценивает индекс лояльности клиентов компании (NPS)? насколько доволен ваш клиент после взаимодействия с вашей компанией успешен ли был сервис с которым столкнулся…

Подробнее
Смотреть все
Написать в
WhatsApp
Позвонить