Индекс лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score)

NPS индекс лояльности - достоверный не финансовый показатель будущего финансового роста компании.

Что оценивает индекс лояльности клиентов компании (NPS)?

• насколько доволен ваш клиент после взаимодействия с вашей компанией
• успешен ли был сервис с которым столкнулся клиент
• насколько доволен клиент отдельным процессом
• доволен услугой или товаром

Зачем и каким компаниям нужно замерять NPS?

Уже много написано и сказано о том, что привлечь нового клиента обходится в 5-6 раз дороже, чем удержать старого. А значит всем компаниям нужно заботиться о  своих текущих клиентах, учитывать их ожидания о товаре и цене на него, об уровне сервиса. И быстро реагировать, когда ожидания клиента не оправдались. Потому что:

• лояльный клиент привлекает 10 новых клиентов, просто рекомендуя им вашу компанию БЕСПЛАТНО
• лояльный клиент не уйдет к конкурентам из за того что у вас повысилась цена или недостаточно широкий выбор товаров
• лояльный клиент будет с радостью  делится с вами конструктивной критикой, потому что он хочет чтобы компания приверженцем которой он является была лучше остальных
• он будет покупать у вас, а не у конкурентов, когда возникнет такая необходимость

Методы оценки NPS

Чтобы собрать полную информацию, нужно использовать и количественные и качественные методы.

• опросы (составляется анкета, для получения наиболее полной картины удовлетворенности клиента)
• фокус - группы (во время которой раскрываются более качественные представления клиентов компании об удовлетворенности в сервисе и процессе работы).

Хотите заказать услугу или у вас есть вопросы? Напишите нам, и мы ответим на все ваши вопросы!